Eigentlich ist sie überfällig, die neue Rubrik „Häufig gestellte Fragen (FAQ)“. Die Kunden wünschen dies und für die Kundenberaterinnen dürfte es auch eine gewisse Entlastung sein: So mancher Kunde, der die „FAQ“s liest, spart sich vielleicht danach den Anruf. Denn in der Regel gehen in der Hochsaison täglich bis zu 150 Anrufe ein und manche ließen sich schneller klären, hätten die Kunden vorher Bescheid gewusst über Formen und Farben der gewünschten Pflanzkübel oder über die Größen.
Welche Fragen brennen den Gartenfreunden besonders unter den Nägeln? Die mit Abstand am häufigsten gestellte Frage zielt auf die Verfügbarkeit: Wenn ein bestimmtes Objekt der Begierde momentan ausverkauft ist, wann kommt das Modell dann wieder herein? Eine solche Frage lässt sich natürlich nicht pauschal beantworten. Nehmen wir den sehr gefragten runden Pflanzkübel Soto. Gleich nach der Einführung im März waren die wenigen Blumenkübel ausverkauft. Sofern gleich beim Hersteller nachbestellt wird, kann ein Kunde davon ausgehen, dass es bis zu 5 Wochen dauert, bis neue Soto auf Lager gehen! Denn ein bis zwei Wochen dauert allein die Produktion der neuen Soto, danach wird der Pflanzkübel verfrachtet und verschifft – 3 Wochen dauert die Schiffsreise im Container. Wer also nicht so lange warten will, der sollte sich ein alternatives Pflanzgefäße aussuchen …
Und was ist die richtige Reihenfolge bei einem weißen Pflanztrog 100x40x50cm? Auch diese Frage beschäftigt die Kundenberaterinnen fast täglich. Es ist ganz einfach, die Maße beziehen sich auf Länge x Breite x Höhe. Somit ist der Pflanztrog 100cm lang, 40cm tief und 50cm hoch. So haben wir’s in der Schule gelernt, so ist es auch bei uns. „Bei allen Pflanzkübeln, Blumentöpfen und Pflanztrögen sind die Maße ganz zentral mit angegeben. Im Titel und in der Artikelbeschreibung“, sagt der Eastwest-Inhaber Stephan Hack. Darauf könne nicht verzichtet werden, da sich viele Kunden etwa bei der Ausmessung ihrer Terrasse oder ihres Gartens danach richten würden – die anschließende Bestellung bezieht sich meist unmittelbar darauf. „Und wehe, die Maße sind mal nicht in der richtigen Reihenfolge angegeben. Die Kunden merken das sofort und melden sich bei uns“, erklärt Hack.
Ach ja, wie lange dauert es eigentlich, bis meine Bestellung geliefert wird? Ganz allgemein lässt sich hier sagen: Nach Eintreffen des Auftrags im Lager sollten maximal zwei Tage bis zur Auslieferung vergehen. In der Hochsaison sind solche Zeitangaben relativ „und das sollten auch die Kunden verstehen“. Da täglich bis zu 100 Bestellungen im Lager eintreffen, kann es natürlich zu Verzögerungen kommen – das ist ganz normal „und wir sind auch nur Menschen“, sagt Stephan Hack. Zwar werde versucht, den Berg an Bestellungen schnell abzubauen, dieser hat sich aber schon nach einem Wochenende erneut aufgetürmt – ein ewiges Hamsterrad. Klar gibt es bei der Packgeschwindigkeit Unterschiede. Ein Polyrattan Raumteiler etwa ist schneller gepackt als zwei Paletten mit Pflanztrögen. Auch ist ein Pflanzkübel 30x30x30cm schneller in ein Paket verwandelt, als die superschweren Pflanzgefäße InStyle. Diese Eigentümlichkeiten wissen die meisten Kunden nicht – sie haben aber meist Verständnis, wenn es ihnen erklärt wird.
Bleibt als wichtige Frage die Bitte nach einem Rabatt vor einer Bestellung. „Ein heikles Thema“, betont die Kundenberaterin Dominique Grensing. Natürlich wolle man keinen Kunden an einen Mitbewerber verlieren … doch auch beim Rabatt gibt es Grenzen. Waren früher 10% eine angemessene und geachtete Summe, entlockt das den Kunden heute oft nur noch ein müdes Lächeln – 20 bis 30% müssen es schon sein. Das dies nicht immer geht, stößt bisweilen auf Unverständnis. „Die Kunden sollten allerdings wissen, dass wir die Preise bei den meisten Artikeln seit 3 Jahren stabil halten, obwohl der Einkauf der Waren immer teurer wird“, sagt Stephan Hack. Insofern sei diesbezüglich wenig Luft nach oben. Das verstehen auch viele Kunden, auch wenn sie wehmütig meinen „versuchen kann man es ja mal“.
