Der Kunde ist König, diesen alten Leitsatz zu bemühen ist eigentlich überflüssig. Er gilt dennoch und dieser Tage umso mehr. Denn Eastwest hat sich vorgenommen, den Dienst am Kunden weiter auszubauen – und zwar mit längeren Öffnungszeiten des Kundenbüros. Ab Januar können die Kunden bei Fragen nach den beliebten und gesuchten Pflanzkübeln und Pflanztrögen die Berater des Kundenbüros täglich von 8 bis 16 Uhr erreichen. „Früher war das Kundentelefon nur von 8 bis 13 oder 14 Uhr besetzt. Wir haben aber Personal aufgestockt und bauen so die Erreichbarkeit für die Kunden weiter aus“, sagt der Eastwest-Inhaber Stephan Hack. Unter der Nummer 07554-98655-0 sind daher künftig nicht nur drei, sondern vier Mitarbeiter zu erreichen.
Wie die Vergangenheit bewiesen hat, sind die Anfragen vielfältig. Fragen bezüglich der Lieferbarkeit, des Versanddatums und der Transportmittel werden genauso an die Berater herangetragen wie Fragen zum Material der Pflanzkübel. Denn auch nach Jahren des Vertriebs, scheint vielen Kunden immer noch unklar, wie Fiberglas Blumenkübel geschaffen sind und dass die Oberfläche der Hochglanz Pflanzkübel aus mehrfach geschliffenem Lack bestehen. Auch die Info, dass Polyrattan Pflanzgefäße bei Eastwest aus lichtechten Fasern bestehen und die Raumteiler und Pflanzkübel stets Hand geflochten sind, erstaunt so manchen Kunden. „Wie viele Mitbewerber könnten wir einfach eine Seite mit FAQs machen, also häufig gestellten Fragen“, sagt Stephan Hack. Man habe sich aber bewusst gegen eine solche statische Antworten-Seite entschieden, weil man den Kontakt zum Kunden suche. Denn neben all den gestellten Fragen, erfahren die Eastwest-Mitarbeiter in den Gesprächen natürlich viel über andere Sachverhalte rund um Pflanzkübel und Pflanztröge. „Lob freut uns genauso wie Kritik, denn vor allem durch kritische Stimmen erhalten wir die Chance, uns kontinuierlich verbessern zu können.“ Schließlich sei man auch nach wie vor ein Familienbetrieb, der sich dem Dienst am Kunden verschrieben habe.
Wer nicht zum Hörer greifen möchte, hat zudem 24 Stunden lang die Möglichkeit, Eastwest-Trading per Mail zu erreichen. Unter [email protected] wird innerhalb von 24 Stunden geantwortet – und das ist der maximale Zeitraum. In der Regel erfolgen Antworten binnen weniger Stunden. „In der Hochsaison ist das gar nicht anders möglich, weil bei uns bis zu 300 Mails am Tag auflaufen. Wenn wir die nicht zügig abarbeiten würden, wäre der reibungslose Ablauf gefährdet“, meint Hack.
