Wie sehen unsere Kunden Eastwest? Oder genauer: Wie bewerten sie unseren Service, die Qualität der Ware und die Lieferzeit? „Das sind die wesentlichen Kriterien für den Onlinehandel. Wer sich hier anstrengt, erntet auch Lob“, sagt die Eastwest-Geschäftsführerin Linh Pham-Hack. Die 37-Jährige weiß, wovon sie spricht – ist sie doch mittlerweile 6 Jahre erfolgreich im Onlinehandel unterwegs und betreibt den Shop https://www.eastwest-trading.de/
Vor allem in den letzten Jahren hat das Umsatzvolumen stark zugenommen, wichtige Plattformen wie Amazon (http://www.amazon.de/) und auch Ebay vertreiben Produkte von Eastwest. Dazu kommen einige Preisvergleichportale wie Idealo.de. Die Resonanz ist durchweg hervorragend, bei Amazon etwa, erzielt Eastwest die volle Kundenzufriedenheit von 100%. „Das ist der Topwert, den wir über Jahre gehalten haben“, sagt Pham-Hack. Aber natürlich gebe es auch immer mal wieder Mails mit reklamierenden Kunden. „Da kann man nichts machen, man kann es leider nicht jedem recht machen.“ Bis auf Weiteres sei kein frei-Haus-Versand geplant. Dafür ist das Porto bei jedem Artikel in Amazon gleich niedrig, angefangen vom kleinen Blumentopf aus Kunststoff bis zum riesigen XXL-Pflanztrog 150cm. Amazon ist inzwischen zum wichtigsten Händler außerhalb der eigenen Webseite aufgestiegen, 40% der Ware läuft über den Versandriesen. Insofern entscheiden die Bewertungen der Kunden in hohem Maß über wohl und wehe – das dürfte nicht nur bei Eastwest-Trading so sein. Alles wird registriert bei Amazon, sogar die Reaktionszeit auf die Kundenmails. Liegen diese oberhalb der von Amazon festgelegten Toleranzgrenze, gibt es eine Rüge: „Bei Amazon wird alles dem Kundenwunsch untergeordnet“, sagt Linh Pham-Hack.
Bewertungen können für Kunden kaufentscheidend sein. Daher hat sich Eastwest auch bei dem unabhängigen Bewertungsportal ekomi (www.ekomi.de) eintragen lassen. Das funktioniert so: Jeder Kunde erhält nach seinem Kauf automatisch eine Aufforderung von ekomi, den Händler Eastwest zu bewerten – auch Kommentare dürfen bei der Bewertung hinterlassen werden. Auch hier wieder das gleiche Bild wie bei Amazon: große Zufriedenheit mit Eastwest, der Wert liegt bei fast 99% und nahezu 4,8 von 5 erreichbaren Punkten. Seit der Registrierung sind bei ekomi mehr als 2000 Bewertungen eingegangen. Diese herausragenden Ergebnisse kommen nicht von ungefähr: „Wir schulen unsere Leute gründlich im Umgang mit dem Kunden“, so Pham-Hack. Selbst etwas sperrigere Kunden würden gleich freundlich behandelt und auch spielt es keine Rolle, ob ein Kunde für 19,90€ einkaufte oder 2000€. Denn die Kunden sind die Zukunft der Firma, quasi das höchste Gut, das dementsprechend pfleglich behandelt werden muss. „Für uns hat Kundenservice die oberste Priorität, darüber kommt nichts.“ Und wenn mal ein Käufer etwas bemängele, gehe man der Sache schnell telefonisch und per Mail nach: „Wir lassen keinen einzigen Vorgang unbeachtet“, sagt Pham-Hack. Bei einem Problem gehe es den meisten Kunden um eine schnelle und zügige Behebung – auch in solchen Fällen kann dann nochmal gepunktet werden: „Es ist seltsam, aber eine gut bearbeitete Reklamation freut manchen Kunden sogar mehr, als wenn der Bestellvorgang problemlos über die Bühne gegangen wäre.“
