Allzu oft berichten wir von Pflanzkübeln, Blumenkübeln und all den anderen Produkten, die Eastwest-Trading vertreibt. Doch wer steht hinter dem Erfolg? In loser Folge möchten wir nun über die Menschen berichten, die fast täglich den Service anbieten, den unsere Kunden wünschen – und den sie von uns gewohnt sind. Wer zum Beispiel sind die Leute im Lager und was machen sie? Oder wer sitzt da im Büro und nimmt all die Kundenanfragen entgegen? Wer leitet diese Firma, die mittlerweile seit acht Jahren die Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit all dem beliefert, was im Garten und auf der Terrasse gebraucht wird?
Zugegeben, Eastwest pflegt zu seinen Kunden ein inniges Verhältnis. Meistens ist es sehr freundlich und angenehm … bisweilen gar freundschaftlich. In ganz seltenen Fällen allerdings, ist das Verhältnis angespannt – wahrscheinlich deshalb, weil man es als Firma und Großhändler einfach nicht allen Recht machen kann. Über die Jahre hat sich die Beziehung zu den Kunden intensiviert und das hängt mit den vielen Anfragen und Mails zusammen, aber auch an dem großen Erfahrungsschatz, den die Mitarbeiter inzwischen aufgebaut haben.
Bis vor nicht allzu langer Zeit saßen die Inhaber Stephan und Linh Pham-Hack selbst am Telefon und bedienten die zahllosen Anfragen nach Pflanzkübeln und Gartenzubehör. „Dann kam jedoch Anfang letzten Jahres der Relaunch der Webseite. Und während wir zuvor schon gut zu tun hatten, um die Mails und Telefonate zu bewerkstelligen, wurden wir nun von den Anfragen förmlich überrollt“, sagt Eastwest-Chef Stephan Hack. Der Zeitpunkt war gekommen, das Personal aufzustocken und zwar an einer der wichtigsten Schnittstellen im Onlinehandel überhaupt: Der Kundenbetreuung und Beratung. Einige Bewerbungsrunden waren nötig, bis die passenden Mitarbeiter gefunden waren – allesamt Frauen mit viel Erfahrung im Onlinebereich und natürlich einer großen Affinität zur Arbeit am Computer.
Mit Dominique Grensing wurden sogar zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen, denn die 44-Jährige ist gebürtige Schweizerin. „Da wir viele Kunden und Anfragen aus der Schweiz haben, ist sie die optimale Lösung“, sagt die Eastwest-Chefin Linh Pham-Hack. Die Damen am Telefon sind auch deshalb von herausragender Bedeutung, da sie die „Stimme“ von Eastwest sind – die meisten Kunden kennen diesen Anbieter einfach nur als Webseite oder durch Mails. Zusammen mit ihrer Kollegin Sabine Finkenzeller sorgt Dominique Grensing für einen guten Eindruck – denn dieser bleibt ja bekanntermaßen im Gedächtnis hängen. Bereits um 8 Uhr morgens klingelt oftmals das Telefon, Finkenzeller und Grensing sind da schon auf ihren Posten. „Meistens ist es so: kaum, dass ich sitze klingelt das Telefon. Und schwupps hat man den ganzen Tisch voller Zettel“, sagt Dominique Grensing.
Zuvor erfolgte bereits die Absprache mit der Firmenleitung bezüglich der Mails und des Tagesprogramms. Zudem sollten die Mails des Vorabends abgearbeitet werden und der Vertreter an der Tür will auch noch versorgt werden. Besonders in der Hochsaison kann sich „das Telefon“ zu einem echten Stressjob entwickeln. Mails und Anrufe prasseln auf die beiden Kundenbetreuerinnen ein und ohne es ausgesprochen zu haben, wird wohl recht oft der Feierabend ab 16 Uhr herbei gesehnt. Denn die Kundenanfragen sind mit jedem Anruf völlig unterschiedlich. Mal erfragt ein Anrufer die Maße eines bestimmten Pflanzkübels, dann ist wiederum die Lieferzeit wichtig und ein Dritter möchte eine Bestellung aufgeben, fühlt sich aber von der Webseite überfordert. Da Eastwest-Trading die Angebote der Pflanzgefäße auch in Amazon und Ebay platziert hat, kommen von dort zusätzliche Fragen – meist geht es um Rabatte. „Ich berate sehr viel zu Pflanzen, obwohl das der Job eines Gärtners wäre“, betont Grensing. Und dann wartet auch noch die Übersetzung des Webshops ins Englische, wofür sich die Frau aus Herdwangen auch verpflichtet hat.
Nichts also für schwache Nerven, bei Eastwest am Telefon zu sitzen. „Jeder Tag ist anders und spannend“, sagt Dominique Grensing. Da es sich bei Finkenzeller und Grensing allerdings um zwei gestandene Damen handelt, werden sie von dem Stress nicht umgehauen. „Ich höre es bei Dominique immer an der Stimme, wenn es besser wäre, später anzurufen“, sagt Stephan Hack. Aber genau das macht die Bürogemeinschaft aus: eine verschworene Gemeinschaft, in der sich jeder auf den anderen verlassen kann. Zwar hält nichts für die Ewigkeit, aber in diesem Fall trotzdem hoffentlich recht lang.
